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卷面总分:140分
答题时间:120分钟
题量:50题
题型:单选题, 多选题
价格:6金币

试题预览

1 单选题 1.00分
  • A.以质量控制为重要手段
  • B.将顾客要求放在首位
  • C.激发员工的积极性
  • D.第一次就把工作做好
2 单选题 1.00分
  • A.明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等
  • B.调动实施计划所需的资源与设备
  • C.明确零缺陷管理所涉及的部门或单位
  • D.针对零缺陷管理要解决的问题,分析经常发生缺点和错误的原因
3 单选题 1.00分
  • A.主题活动的地点安排
  • B.饭店服务品质中存在的薄弱环节
  • C.构成饭店服务品质的基本要素或重要问题
  • D.结合消费时尚、饭店服务的发展趋势,创造新的服务或消费理念
4 单选题 1.00分
  • A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
  • B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
  • C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
  • D.服务质量规范同服务提供之间的差距
5 单选题 1.00分
  • A.如果投诉问题简单、顾客情绪稳定,则可选择现场处理,反之应请顾客到较为僻静的地方,避免造成不良影响
  • B.不管什么样的顾客向你投诉,都应该全身心地倾听顾客的陈述,以判断事情的原委与顾客投诉的目的
  • C.对于需要补偿但事实不清楚的投诉,可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾,也可以主动承认错误,以求顾客谅解
  • D.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实,并使饭店的服务水准达到最佳状态