试题预览
1
单选题
1.00分
- A.以质量控制为重要手段
- B.将顾客要求放在首位
- C.激发员工的积极性
- D.第一次就把工作做好
2
单选题
1.00分
- A.明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等
- B.调动实施计划所需的资源与设备
- C.明确零缺陷管理所涉及的部门或单位
- D.针对零缺陷管理要解决的问题,分析经常发生缺点和错误的原因
3
单选题
1.00分
- A.主题活动的地点安排
- B.饭店服务品质中存在的薄弱环节
- C.构成饭店服务品质的基本要素或重要问题
- D.结合消费时尚、饭店服务的发展趋势,创造新的服务或消费理念
4
单选题
1.00分
- A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
- B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
- C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
- D.服务质量规范同服务提供之间的差距
5
单选题
1.00分
- A.如果投诉问题简单、顾客情绪稳定,则可选择现场处理,反之应请顾客到较为僻静的地方,避免造成不良影响
- B.不管什么样的顾客向你投诉,都应该全身心地倾听顾客的陈述,以判断事情的原委与顾客投诉的目的
- C.对于需要补偿但事实不清楚的投诉,可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾,也可以主动承认错误,以求顾客谅解
- D.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实,并使饭店的服务水准达到最佳状态