服务认证审查员

考试试题

[单选题]服务的根本特性是()

[单选题]审核方案( )

[单选题]消费者张先生装修商品房，与甲装修公司签订了装修合同，装修完工后消费者搬入，发现装修存在瑕疵，根据新消费者权益保护法的规定，应由( ) 承担有关举证责任。

[单选题]服务组织的质量管理体系认证标志，不能用于( )

[多选题]我国服务认证业务范围分类中把服务分为( )

[单选题]服务营销学大师克里斯蒂.格鲁诺斯提出“服务过程的核心就是买卖双方相互作用的()，也就是机遇。”

[单选题]合同没有约定或约定不明确而法律又没有规定的，可以根据( ) 进行解释。

[单选题]3.服务提供者和( )是两项影响服务接触特性满足程度的主耍要素，即影响顾客对服务感知的结果。

[多选题]现代服务业的发展方向包括( ):

[单选题]2.日前服务标准化工作中最缺少的是( )标准。

[单选题]以下说法正确的是( )

[问答题]简述一个典型的审核过程。

[单选题]关于服务认证对象，下列说法正确的是( )

[多选题]消费者张三通过天猫网络交易平台购得某品牌相机一台，后来经过权威部门鉴定发现该相机是冒牌的。下列哪些说法是正确的( )

[问答题]简述GB/T27065-2015为认证机构提出的实施服务认证的通用要求。

[单选题]服务的主要要素是()

[单选题]1.以下()不属于合格评定功能法。

[多选题]保柏认证把服务质量分为( ) 三个层次。

[单选题]在国际保险业得到-致认可的国际医疗认证评价体系是( )

[解析题]分析服务提供商在实际应用中该如何运用卡诺模型，并举例说明。。

[单选题]《中隼人民共和国示准化法実施条例》規定，没有国家棕准而又需要在全国某个行止范困内統一-的技木要求，可以制定()

[多选题]5.服务认证对特定服务特性的体验方法主要有() A神秘顾客B访问,调查 C享用服务D检查记录

[多选题]关于服务认证范围,下列内容正确的有() A服务的项目名称 B关键接触过程和服务特性 C可行时确定服务场所 D服务场所可能是网址

[单选题]7.根据我国《国民经济行业分类》，以下( ) 属流通性服务。

[多选题]第三产业具有( )特点。

[问答题]我国服务标准化存在的主要问题有哪些?

[解析题]您作为服务认证审查员,在某天的下午到某电信营业厅进行现场审查。半个小时内，您发现(1)两名客户抱怨等候时间过长，离开了营业厅。(2)空调坏了，营业人员大汗淋漓。(3) 营业人员基本无笑容。请问下一步您将从哪些方面继续了解情况?对企业服务中存在的问题提出哪些建议?

[单选题]第三产业比重超过第二产业，标志着中国经济正式迈入( ) 时代。

[问答题]1.、GB/T27025 规定的合格评定检测所必须的要素有哪些?

[单选题]( )是最先开展服务认证的国家。

[多选题]4,服务认证准则通常有()组成 A特定服务标准 B特定服务管理标准 C服务蓝图 D服务接触方式

[问答题]简述服务接触的基本特征有哪些?并分别简述。。

[单选题]对于顾客满意，以下说法正确的是( )

[单选题]西方学者常用的服务业四分法不包括( )

[单选题]网络购物平台在“双十一”之前就提醒顾客提早购物，或通过红包派送方式来鼓励顾客提早充值以及将所选购物品提前放人购物车等。这种方式是使用了服务领域中的()理论。

[解析题]如何根据不同类型的服务产品选择适宜的认证模式?请举例说明

[单选题]监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的方法包括(》。

[问答题]绘制服务蓝图基本步骤?

[单选题]认证评价时,应由专业审查员承担( ) 的公开检验或检测,必要时借助设施设备。

[多选题]我国十二五规划建议中提出的服务业发展的两大重点是( ) 。

[单选题]利用( )从事广告活动，不适用《广告法》的各项规定。

[问答题]策划服务认证方案时，应当包括但不限于哪些内容?

[多选题]《中华人民共和国产品质量法》规定销售者对出售产品承担的民事责任的形式包括:()

[单选题]4.服务可产品的根木不同在于服务在整个生命周期内都无法摆脱( )而独立存化。

[解析题]一个发电厂发电能力通常是固定的不轻易改变的，但是用电高峰通常在白天，造成白天电不够用，晚上则是低谷，有多余用不掉发的电都浪费了。针对此现象，通常在政府引导下将一部分高峰负荷挪到晚上低谷期，如高能耗的生产企业将白天的生产活动，移至夜间进行，从而就利用了晚上多余的电力，也就达到了提高资源能源利用效率的目的。这种电力系统中应用的技术被称作什么?请举例说明这种技术在服务领域如何用来提高效率?

[多选题]以下()构成虚假广告。

[单选题]企业生产的产品没有国家标准、行业标准和地方标准的,应当制定相应的()，作为组织生产的依据。 A.企业标准B.朕合标准c.商会标准D临时.准

[单选题]下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类()

[多选题]合格評定功能法包含〈〉 .

[多选题]大数据的基本特征是

[解析题]2016年6月底宜家宣布召回北美地区的“夺命抽屉柜”马尔姆抽屉柜，却明确表示不会召回中国同款产品。后经上海、深圳等地消协，以及上海质量技术监督局、国家质检总局等各级政府部门不断约谈，多方压力之下，宜家最终同意在中国召回抽屉柜。请问该事件违反了服务补救领域中的什么理论，并分析该理论对服务补救的影响。

[多选题]以下()原因可能造成服务失败。

[多选题]20世纪70年代以来()加剧了全球产业结构的调整。

[单选题]经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起( ) 内退货。

[多选题]5.根据《网络交易管理办法》，以下描述正确的是( )

[单选题]合格评定结果是指合格评定对象评定的最后状态和评定活动的( ) A.历史B现状C.未来,D.目标

[多选题]服务认证的相关标准可以是( )

[单选题]（）是服务与实物产品最基本的区别。

[多选题]服务认证主要包括以下类别( )

[单选题]根据我国《国民经济行业分类》,以下( ) 属于社会性服务。

[单选题]我国第一个服务认证项目是( )

[多选题]2.监视顾客感受的方法包括()

[多选题]服务的提供可能涉及( )。

[问答题]简述GB/T27000-2006所提出的合格评定功能法的内容。

[问答题]20世纪80年代以来，我国的国际贸易有哪些主要转变?

[单选题]服务的异质性指的是( )

[解析题]海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口，维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢?于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。请用服务补救的基础理论分析海尔做法的好处。

[问答题]简述服务接触质量评价的原则。

[单选题]所谓( )就是企业为了减少服务失误给顾客带来负面影响的一系列行为。

[多选题]服务系统的要素包括( )

[单选题]广告中表明推销的商品或者服务附帶赠送的，应当明示所附带赠送商品或者服务的品种、规格、( ) 和方式。

[问答题]我国《国民经济行业分类》把服务业分为哪几大类?请给每一类各举两个中类。。

[单选题]( )是由人征机枸征明声品、服努、管理体系符合相美技木規范、相芙技木規范的彊制性要求或者柝准的合格坪定活劫。 A.评价B评定C认证.D.认可

[多选题]作为测量和验证方法，以下( ) 可以用在服务认证项目中，

[单选题]当特定服务尚未制定国家标准、行业标准，或者现行国家标准、行业标准不适用于认证时，应制定( ) ，经审批生效后应用于认证活动。

[单选题]9,对合格评定机构在从事合格平定过程中是否符合信息保密和信息公开有关要求提出质疑，合格评定机构应予以( )

[单选题]4.网络商品经营者销售商品或者提供服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据,征得消费者同意的,可以以()化形式出具。()化的购货凭证或者服务单据,可以作为处理消费投诉的依据。 A,书面B.口头.C.任意.D电子

[单选题]1. 服务标准化工作能够对服务质量、( )具有显著贡献。

[单选题]下列属于合同法基本原则的是()

[问答题]、简述常用的服务认证模式

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