多选题 2.00分

关于顾客满意的说法,正确的有( )。[2010年真题]

  • A.顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后形成的感觉状态
  • B.顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数
  • C.如果可感知的效果低于期望,期望得不到满足,则顾客不满意
  • D.若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼
  • E.如果可感知的效果与期望相匹配,期望得到满足,顾客就满意;如果可感知的效果超过期望,顾客就会高度满意,直至产生忠诚

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