【中级经济师】旅游经济题库

多选题 2.00分

关于ABC分析法，下列叙述正确的有（　　）。

  • A.A类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70%
  • B.B类问题项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20%～25%
  • C.C类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10%左右
  • D.先致力解决A类问题，可使饭店质量有明显进步
  • E.相对于A、C两类问题，B类问题往往带有偶然性或不可控性
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1 单选题 1.00分
零缺陷管理方法的实质在于（　　）。
  • A.以质量控制为重要手段
  • B.将顾客要求放在首位
  • C.激发员工的积极性
  • D.第一次就把工作做好
2 单选题 1.00分
下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（　　）。
  • A.明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等
  • B.调动实施计划所需的资源与设备
  • C.明确零缺陷管理所涉及的部门或单位
  • D.针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因
3 单选题 1.00分
饭店在选择服务品质管理活动主题时，可以不考虑的因素是（　　）。
  • A.主题活动的地点安排
  • B.饭店服务品质中存在的薄弱环节
  • C.构成饭店服务品质的基本要素或重要问题
  • D.结合消费时尚、饭店服务的发展趋势，创造新的服务或消费理念
4 单选题 1.00分
下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（　　）。
  • A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
  • B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
  • C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
  • D.服务质量规范同服务提供之间的差距
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