多选题 2.00分

服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括(  )。

  • A.清楚地规定提供服务的过程
  • B.清晰地规定服务质量体系的构成
  • C.清楚地规定每一项服务各个工作阶段(活动)的提供特性
  • D.规定每一项服务提供特性的验收标准
  • E.明确资源的要求和配置

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1 单选题 1.00分
  • A.以质量控制为重要手段
  • B.将顾客要求放在首位
  • C.激发员工的积极性
  • D.第一次就把工作做好
2 单选题 1.00分
  • A.明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等
  • B.调动实施计划所需的资源与设备
  • C.明确零缺陷管理所涉及的部门或单位
  • D.针对零缺陷管理要解决的问题,分析经常发生缺点和错误的原因
3 单选题 1.00分
  • A.主题活动的地点安排
  • B.饭店服务品质中存在的薄弱环节
  • C.构成饭店服务品质的基本要素或重要问题
  • D.结合消费时尚、饭店服务的发展趋势,创造新的服务或消费理念
4 单选题 1.00分
  • A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
  • B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
  • C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
  • D.服务质量规范同服务提供之间的差距