2016年6月底宜家宣布召回北美地区的“夺命抽屉柜”马尔姆抽屉柜，却明确表示不会召回中国同款产品。后经上海、深圳等地消协，以及上海质量技术监督局、国家质检总局等各级政府部门不断约谈，多方压力之下，宜家...

参考解析: 失败和服务补救后的顾客反应。顾客会从结果，程序、交互三个方面评估买卖双方之间的交易是否公平

结果公平指顾客对可感知交换结果的公平性判断，此维度则重于讨论利益和成本的分配问题.关注企业在服务失败后对顾客进行补救其结果是否抵消了服务失败给顾客造成的损失。程序公平指顾客对企业决策和补救过程公平性的判断,反映服务补救过程的及时,灵敏与方便性。在同样的补救策略下.执行的速度会影响服务补救的效果,快速响应对于顾客感知程序公平有积极的影响。交互公平指服务补救过程中。顾客对于自己被看待和处理方式的种公平感知,涉及服务 人员的礼貌与态度,解决问题过程中的主动性努力程度等.强调决策执行的风格。