问答题
5分
简述服务接触质量评价的原则。
参考解析: 服务接触质量评价的特点是与服务接触的特征密切关联的,应当体现服务接触的互动性.辅射性和即时性。因此.服务接触质量评价需具备以下三个原则:
(1)适用多种接触模式和途径
当今的服务接触模式早已从单的“人与人”接触发展到人与各种自动设备的接触,接触途径已从传统的“面对面”发展到人与各种有线无线通讯网络的服务接触。服务接触质量评价应适应日益丰富的接触模式和途径。
(2)感知顾客与服务提供者的互动
日常生活中.我们对于服务接触都有体验,在商店银行医院.车站.机场...客户和服务人员.服务设施之间进行着密切的接触、广泛的交流和频繁的互动,在接触过程中,服务人员根据客户的需求提供服务.客户享用并体验服务,形成了对服务质量的感知,互动感知是服务接触责量的精髓。
(3)服务接触过程能够即时评价
服务接触的过程就是服务提供和服务体验的过程也是服务质量形成和实现的过程。这些过程往往是.系列“瞬间”组成对其过程要进行即时评价才是相对客观和有效的。