问答题
5分
在服务组织中推动“真实瞬间”的应用有什么好处?
参考解析: 在服务组织中推动MOT的应用,可有以下的预期效益:
(1)使服务标准化:提升服务水平减少服务纠纷。
(2)训练优质员T:经由完整的MOT训练,让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
(3)强化人际关系:藉由服务过程,员工对顾客做好个人营销,可扩展个人人际关系。(4)提升工作效率:协助第线员工在第一时间内对顾客 做好完整的答复及应对。要想获得良好的MOT.公司必须在组织架构上进行调整.传统的.等级森严的公司结构应该被结构扁平所代替,在以顾客为导向的公可里,权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授子一定的责任和权限,
MOT主要是针对营利性企业的研究而提出的,自提出以来,.直被西方学者认为是提高服务质量的有效办法。