【中级经济师】旅游经济题库

多选题 2分

进行客户关系管理的一般步骤有（　　）。

A.改进产品
B.收集顾客信息
C.顾客分类
D.顾客接触
E.顾客沟通

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参考答案: ABD

参考解析: 进行客户关系管理的一般步骤包括：①收集顾客信息。这是CRM的起点与基础，顾客信息充分与否直接关系到CRM的质量。②顾客识别。这是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。③顾客接触。与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系。④改进产品。在了解顾客的意见和建议的基础上，将意见和建议按饭店相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在饭店内部传递，以便各部门实施改进措施。

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1 单选题 1分

利用社会化网络，包括论坛、微博、微信、在线社区或者其他互联网协作平台和媒体开展的营销活动，被称为（）。

A.搜索引擎营销
B.病毒式营销
C.社交媒体营销
D.场景营销

2 单选题 1分

某电视节目选择一家饭店作为拍摄背景，节目热播后引发大量粉丝追剧。该饭店将剧中的场景利用电视节目官方微博快速传播，取得巨大的市场反响。这种营销策略属于（）。

A.病毒式营销
B.搜索引擎营销
C.关系营销
D.场景营销

3 多选题 2分

2020年5月，某饭店总经理王佳因个人原因辞职，饭店业主方通过猎头公司招聘赵辉为总经理。赵总经理上任后，经过初步调研发现以下问题。
（1）饭店针对新的旅游需求推出的业务卓有成效，如亲子客房、圈子聚会，但饭店的病毒式营销水平有待提高。
（2）饭店服务质量管理遵循顾客价值导向，注重进行市场调研，把握顾客需求，服务质量规范设计科学合理，但顾客的实际满意度并不理想。
（3）饭店客房营业收入不错，但每间客房的平均收益以及饭店客房出租率低于本地区其他同类饭店。
（4）饭店的人工成本占比比较合理，如2019年饭店创造营业收入8000万元，用工人数为200人，人工成本为1600万元。虽然饭店总体薪酬水平在当地同类饭店中属于领先水平，但相当一部分员工对薪酬的满意度并不高。
该饭店要提升病毒式营销水平，必须借助（）形成有利于饭店产品或品牌的舆论环境。

A.网络预订
B.网络口碑
C.搜索引擎
D.竞价排名

4 多选题 2分

2020年5月，某饭店总经理王佳因个人原因辞职，饭店业主方通过猎头公司招聘赵辉为总经理。赵总经理上任后，经过初步调研发现以下问题。
（1）饭店针对新的旅游需求推出的业务卓有成效，如亲子客房、圈子聚会，但饭店的病毒式营销水平有待提高。
（2）饭店服务质量管理遵循顾客价值导向，注重进行市场调研，把握顾客需求，服务质量规范设计科学合理，但顾客的实际满意度并不理想。
（3）饭店客房营业收入不错，但每间客房的平均收益以及饭店客房出租率低于本地区其他同类饭店。
（4）饭店的人工成本占比比较合理，如2019年饭店创造营业收入8000万元，用工人数为200人，人工成本为1600万元。虽然饭店总体薪酬水平在当地同类饭店中属于领先水平，但相当一部分员工对薪酬的满意度并不高。
根据服务质量差距模型，导致顾客对该饭店满意度不高的原因可能有（）

A.顾客与饭店对服务期望的认识存在差异
B.饭店认知与服务质量规范之间存在差异
C.服务质量规范与服务提供之间存在差异
D.服务提供与外部沟通之间存在差异

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