单选题
1.00分
( )是指服务人员的知识、友好的态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。
参考答案: C
参考解析: 保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快,而如果他们缺乏专业知识,同样也会使顾客失望,只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力,才能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。