问答题
5分
简述服务接触的基本特征有哪些?并分别简述。。
参考解析: 服务接触是客户与服务系统之间产生的互动行为.是客户体验的"真实瞬间”,具有“同步性 .互动性瞬时性.辐射性"四个基本特征。
同步性服务的提供和消费同时进行,同时结束,这是服务接触的显著特征。服务的提供与消费的同步性减少了许多干预质量控制的机会.必须通过服务接触管理来保证服务质量。
互动性顾客 和服务提供者之间相互交流,共同完成接触。服务接触中的两个主要角色就是顾客和服务提供者.顾客需求是输人,服务提供者不论是服务人员还是自动设备,都必须有响应或输出来满足顾客需求。存在这种互动可以称得上是接触。
瞬时性服务 接触被称为“真实瞬间”,这反映出接触时间的短暂,可谓“瞬间即逝“;同时它不可逆转,不可被复制,无法返工。服务管理中有服务补救的概念。但服务接触自身无法补救。因为时光不可能倒流如果一次服 务接触失败即便采取了补救措施那也属于一次新的接触了。
辐射性关键接触点会影响整个服务流程。服务接触是整个服务流程中的关键点,其影响会辐射整个服务。而且顾客在一个服务接触点出现不满意的情况,可能服务就終止了.整个服务流程无法完成。