工程师赵某接到公司派发的级别是P3的CASE，此CASE是更换一台存储设备的控制器；赵工到达某企业客户现场后，因机房经常去，比较熟，仅电话告知已到现场；便直接带着备件进入机房，看到现场果然有一台控制器...

参考解析: 问题一：在该项目中哪些行为处理不当？
答： 1 ） 实施前没有做好诸如：和客户沟通故障情况、故障信息再诊断和查看、收集等准备工作； 2） 没有操作方案，盲目于经验操作，不够认真； 3） 业务中断时，未按CASE升级流程进行处理，导致很多层面未先于客户得到现场情况信息，服务很被动； 4） 故障虽然解决，但解决后，未和客户做充分沟通和表达歉意、安抚工作；同时也对故障问题解决后状态没有确认；没有全面完成CASE内容，没有客户服务报告； 5） 对于此操作，应该建议客户陪同操作，不能擅自就更换设备中的部件；关系不能代替原则。
问题二：请简要叙述事件管理流程的定义，关键活动，关键指标？
事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。对事件进行受理与处理、对事件进行监控与跟踪、对事件进行升级、进行事件满意度调查、完成事件报告。对关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。
问题三：请简要叙述配置管理流程的定义、关键活动，关键指标？
配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。对配置项进行识别、记录、更新、对配置数据库进行管理与维护、对配置项进行审计。对关键指标进行管理：配置管理过程的完整性，配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性。