问答题
5分
绘制服务蓝图基本步骤?
参考解析: (1)识别服务过程
(2)识别顾客(细分顾客)对服务的经历
(3)从顾客角度描绘服务过程
(4)描绘前台与后台服务雇员的行为
(5)把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连
(6)把行个顾客行为步骤加上有形展示