问答题
10分
2016年6月底,宜家宣布召回北美地区的“夺命抽屉柜”马尔姆抽屉柜,却明确表示不会召回中国同款产品。后经上海、深圳等地消协,以及上海质量技术监督局、国家质检总局等各级政府部门不断约谈,多方压力之下,宜...
2016年6月底,宜家宣布召回北美地区的“夺命抽屉柜”马尔姆抽屉柜,却明确表示不会召回中国同款产品。后经上海、深圳等地消协,以及上海质量技术监督局、国家质检总局等各级政府部门不断约谈,多方压力之下,宜家最终同意在中国召回抽屉柜。请问该事件违反了服务补救领域中的什么理论,并分析该理论对服务补救的影响。
参考解析: 答:公平理论。
影响:(1)服务补救不同于顾客抱怨处理,它是为赢得顾客而实行的策略。
(2)作为一个系统,服务补就应该是主动的反应机制。
(3)作为全面质量管理的一部分,服务补救是持续改进服务质量的过程。
(4)良好的内容补救可以使员工积极参与到服务补救中,员工是服务的生产者和传递者,他们与顾客共同参与服务过程。